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Des clients mécontents de la SWDE... et du traitement de leur plainte ! Que faire ?

Gestion des plaintes cover

À la SWDE, nos clients sont au cœur de nos préoccupations. Et pourtant, il arrive que certains d’entre eux soient mécontents de nos services jusqu’à introduire une plainte... Problème : la grande majorité de ces plaignants sont également insatisfaits du traitement que nous apportons à leur réclamation ! C'est pourquoi la SWDE a lancé un projet pour améliorer la gestion des plaintes de nos clients.

Nous sommes tous clients quelque part... Et chacun d’entre nous a déjà vécu la désagréable expérience d’être traité “comme un numéro” et ne pas être tenu informés suite à une question et/ou réclamation.

Malheureusement, certains de nos clients ont déjà connu ce sentiment vis-à-vis de la SWDE. Selon une enquête menée en 2020, seuls 20% d’entre eux seraient satisfaits du traitement de leur dossier en cas d’une plainte.

Dire que le client est au cœur des préoccupations, c’est bien. Tout faire pour que ce soit réel, c’est mieux. Voilà pourquoi, pour pallier cette insatisfaction, la SWDE a lancé le projet “Gestion des plaintes”. Depuis quelques mois, toute une équipe travaille sur des pistes d’amélioration afin de mieux traiter les réclamations de nos clients et, par conséquent, les satisfaire !

Le client, c'est l'affaire de chacun !

Qu’il s’agisse de coupures d’eau, de la qualité d’eau ou encore de la facture, les motifs des plaintes auxquelles nous devons faire face concernent une large partie de nos activités. C’est pourquoi la quasi-totalité de nos services ont été conviés à plusieurs ateliers. Le but (et la première étape du projet!) : établir une classification des plaintes sur base des retours d’expérience des différents services.

La classification des plaintes peut vraiment être complexe. On espère que nos échanges et nos différentes expériences permettront de mieux diriger la plainte vers la bonne personne.

Paul , Chef d'équipe, bureau d'investissement (Liège)

Pour tenir compte de l’expérience de toutes les personnes impliquées dans la gestion des plaintes, l’équipe projet a principalement utilisé le Design Thinking comme méthode de travail.

Le Design Thinking permet de décloisonner les services mais aussi les profils. Mener des entretiens, s’immerger dans le quotidien et co-construire des solutions avec les membres du personnel, apporter son expérience et partager ses idées, c’est tout l’intérêt de cette méthode !

Manuéline Caseau
Manuéline Caseau , Formatrice en Design Thinking

Next step : le nouvel itinéraire d’une plainte

Grâce au retour d'expérience des participants aux ateliers, un premier prototype de formulaire de plaintes a pu être conçu. D’après les retours, le formulaire pour déposer une plainte devrait être davantage accessible et structuré en fonction de différents problèmes rencontrés par nos clients. Une toute nouvelle procédure qui pourrait également faciliter le classement (et le suivi !) des plaintes en interne ! Bref, être orienté client c’est aussi lui faciliter la vie pour qu’il exprime son mécontentement lorsque nous ne sommes pas assez bons pour lui…

La prochaine étape sera de définir le trajet de la plainte en interne depuis son introduction jusqu'à sa clôture définitive. Nous souhaitons clarifier le procédé pour faciliter le travail en interne et ainsi satisfaire le client par rapport à la prise en charge de sa plainte.

Sigrid
Sigrid , Coordinatrice du projet

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