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1000 dossiers à résorber, comment y sont-ils arrivés ?

20240129 NR OPERATION RES COVER

Été 2023, la SWDE voit s'accumuler plus de 1000 dossiers de retard pour un service au client pourtant primordial : les nouveaux raccordements. Grâce à une collaboration fructueuse entre la Clientèle et la Maintenance, la pile de dossiers est résorbée en 6 semaines, marquant une réussite remarquable. Explications…

Derrière le nom de « nouveau raccordement » se cache le premier contact des clients avec la SWDE, qui nous contactent afin de raccorder leur habitation au réseau de distribution d’eau potable. Ou encore, pour demander une modification de raccordement, pour ajouter un compteur ou passer en raccordement industriel.

Aussi bien humainement que financièrement, les nouveaux raccordements (NR) constituent donc un point crucial pour la SWDE. Cependant, depuis un moment déjà, les dossiers s’empilent et la machine s’enraye. Bilan des courses : en septembre 2023, la barre des 1000 dossiers en retard est franchie.

On voulait aider les gens, mais on était débordés. Les demandes s’accumulaient plus vite qu’on ne pouvait les traiter. On éprouvait un sentiment d’impuissance

Christophe
Christophe , employé au processus Clientèle en charge des NR

Une réponse forte et rapide

Le service Clientèle en charge des NR tire alors la sonnette d’alarme et le Comité de Direction place le dossier comme priorité n°1 de la SWDE. Rapidement, une équipe d’intervention nommée « Task Force NR* » est mise en place. Sa mission ? Résorber le retard de devis de nouveaux raccordements pour le 31 décembre 2023, au plus tard.

« Le processus Maintenance a rapidement proposé son aide », explique Julie, cheffe de projet et coordinatrice de la Task Force NR. « Nous avions besoin de profils capables d’aller sur le terrain et d’être proches du client. Or le personnel de ce processus a l’habitude de ce genre de tâches et connaît son territoire. » L’équipe prend forme : le rôle du service clientèle se voit temporairement remanié et 9 fontainiers sont mobilisés dans différentes équipes. Il est en effet demandé à certains chefs de secteur de se détacher d’un de leurs éléments et de se réorganiser en conséquence.

*L'expression "Task Force" désigne généralement une équipe temporaire constituée dans le but de résoudre un problème spécifique, de mener à bien un projet ou de répondre à une situation d'urgence.

Une synergie entre les équipes

Le plan de résorption prévoit de diviser les 1000 dossiers à traiter en deux paquets de 500. Le premier est pris en charge par le détachement de 9 fontainiers du processus Maintenance. Les 500 autres, ainsi que les nouvelles demandes entrantes, sont gérés par le processus Clientèle.

« Le processus Clientèle a fait un gros effort en mobilisant tout son personnel au bureau – incluant le service qui avait l’habitude d’aller sur le terrain – pour avancer sur les devis ordinaires à distance », explique Julie.

Quant aux fontainiers, ils sont envoyés sur le terrain afin de gérer les demandes plus complexes, qui nécessitent le déplacement. « Nous leur avons dit : soyez nos yeux sur le terrain. Sur place, prenez les mesures, les photos, soyez à l’écoute du client. Grâce à toutes les informations que ces fontainiers nous ont remontées, nous avons pu ficeler les devis pour faire avancer les dossiers. »

Je me suis senti utile. C’était une belle expérience, et à refaire, je le referais. Certes, j’ai été détaché de mon équipe, ça a été un peu d’organisation. Mais il y a toujours des solutions. Quand on veut, on peut !

Dominique
Dominique , fontainier à Frameries

Au-delà de ces deux acteurs, un autre se démarque tout particulièrement tout au long de cette opération : c’est la Planification. « Ils ont joué un rôle crucial. Sans eux, rien n’aurait fonctionné », insiste Julie. « Ils ont été les agents de liaison entre la clientèle et les fontainiers. Ils ont donné le tempo. »

Mission accomplie en 6 semaines

La collaboration entre les différents acteurs et la stratégie efficace de la Task Force portent leurs fruits : en moins de deux mois, la pile de dossiers est traitée et la situation est redevenue saine.

Les résultats ont été très bons, on a diminué les demandes en très peu de temps, pour terminer l’année avec des bons résultats

Serge
Serge , surveillant de marchés au processus Clientèle

Des équipes soudées et motivées

« Ça s’est super bien passé grâce à la bonne volonté des équipes. J’étais fière de faire partie de cette société ! », affirme Julie.

« Il y a eu un vrai avant-après. Maintenant, les dossiers avancent au rythme normal », affirme Christophe, employé au processus Clientèle. « C’est beaucoup plus motivant et positif de pouvoir aider les gens concrètement ». Et de conclure : « Pour remercier les équipes, un courrier a été envoyé fin décembre par les managers, à chacun des participants de la Task Force NR. Un simple "merci" par courrier postal mais une démarche très valorisante et motivante pour la suite ».

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