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Quand la Voix du client résonne

20240205 EXPERIENCE CLIENT COVER

En mars 2023, l’arrivée du printemps a fait pousser une nouvelle branche au Processus clientèle : le service Expérience Client. Apprenons-en plus sur cette équipe et découvrons ensemble leur première pièce maîtresse : les résultats de l’enquête de satisfaction générale de 2023

Qu’il s’agisse d’un appel pour mieux comprendre leur facture, de l’envoi de leur index depuis leur Espace client ou d’une question en direct à nos équipes de terrain, nos clients entrent en permanence en contact avec la SWDE. Et, par ailleurs, leurs besoins vont différer en fonction de leur profil (particuliers, entreprises, associés communaux, …), de leur âge, de leur mode de vie ou de leur intérêt pour les nouvelles technologies !

Ecouter pour améliorer

Tout au long des échanges qu’ils vont entretenir avec notre société, nos clients pourront être très ou pas du tout satisfaits de nos services. Et pour qu’ils vivent un maximum d’expériences positives avec notre société, il s’agit aujourd’hui de mieux les écouter en collectant de manière plus précise et régulière ce qu’ils ont à nous dire. L’analyse de leurs feedbacks permettra de mettre en évidence ce qui a de la valeur ou non à leurs yeux pour optimaliser nos services tout en maîtrisant nos coûts. Voilà tout l’intérêt de la « Voix du client ».

Programme "Le client, c'est l'affaire de chacun"

Recueillir et traduire la Voix du client

Les besoins de nos clients peuvent être captés depuis de multiples sources : des formulaires de contact, des appels téléphoniques, des réclamations, des enquêtes de satisfaction ou encore… des données ! Pour rassembler et traduire ces précieuses sources d’informations en opportunités en vue d’améliorer la satisfaction de nos clients, l’équipe Expérience client a ainsi été mise sur pied avec trois profils complémentaires.

« Au quotidien, je collecte différentes données. Cela passe notamment par des informations clients issues de SAP, des enquêtes de satisfaction ou encore du trafic sur notre site web. », commence Arnaud.

Chaque donnée permet de remonter des tendances et des constats utiles à l'amélioration de nos services.

Arnaud
Arnaud , business analyst

« Sur base des constats tirés grâce aux données, je mets en place des actions pour améliorer les parcours de nos clients depuis n’importe quel canal et j’adapte le contenu des communications pour délivrer le bon message au bon moment ! », ajoute Laura.

Pour satisfaire nos clients, nous devons leur simplifier la vie et leur donner des informations claires.

Laura
Laura , chargée de marketing

« Mon défi est de porter la voix du client en interne. En traduisant ces informations en actions concrètes, nous souhaitons simplifier les processus internes, réduire les plaintes, diminuer les coûts et renforcer notre image de marque, le tout en favorisant l'engagement de nos équipes… pour que le client soit l’affaire de chacun. », conclut Margaux.

Nos décisions ne doivent pas être prises sur base de ce que nous pensons être bon pour nos clients.

Margaux
Margaux , responsable Expérience Client

Une première mesure de référence

Afin de démarrer sur de bonnes bases, le service Expérience Client a lancé, durant l’été 2023, une première enquête de satisfaction globale. Voici les premiers enseignements :

« Si le numérique ne remplacera pas le contact humain, il a néanmoins modifié les attentes de nos clients : pouvoir tout faire à tout moment et n’importe où ! »

Offrir plus d’autonomie à nos clients tout en maîtrisant nos coûts cela passe, par exemple, par le développement de nos e-services

L'équipe Expérience client

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