Indexier : l’évocation d’un métier disparu - Épisode 3

« Je suis entré à la SWDE en 2002 comme indexier, commence Christophe. A l’époque, notre tâche ne se limitait pas au seul relevé des index. Je m’occupais également du suivi des impayés et du contrôle des compteurs. En fait, nous nous rendions chez les clients qui n’avaient pas réglé leur facture pour tenter, avec beaucoup de diplomatie, de leur faire comprendre qu’ils avaient tout intérêt à s’acquitter de leur dette. Ne fut-ce qu’en payant une partie de la facture… En établissant un contact direct avec les mauvais payeurs, nous parvenions à les sensibiliser.  Mais ce rôle social de médiation a progressivement disparu».

« Quand une consommation anormale était détectée chez un client, c’est nous qui étions envoyés sur place pour déceler si ce n’était pas une fuite “cachée” qui en était la cause. Nous menions notre petite enquête, photos à l’appui, à la traque d’éventuelles fuites sournoises sur l’installation du client ».

« Pour ma part, je n’ai jamais constaté une baisse de régime dans le relevé d’index. La somme de travail effectuée est toujours restée la même durant toute ma carrière d’indexier. Il est vrai que certains clients affichaient les chiffres de leur compteur à la fenêtre. Nous disposions alors d’un appareil portable pour encoder directement l’index affiché. Et nous avions la possibilité de vérifier, sur base des précédentes consommations, la présence d’une éventuelle anomalie. En cas d’index erroné, nous prenions directement contact avec le client ».

Même s’il s’épanouit dans cette nouvelle fonction, Christophe doute encore de la décision de l’époque : « Je pense qu’un bon relevé d’index est le socle d’une bonne facturation. Comme les fondations d’une maison sont la garantie qu’elle va durer dans le temps. Toutes nos procédures commerciales se basent sur cet index. Depuis qu’il n’y a plus d’agent sur le terrain, je pense que les clients sont moins regardant et « oublient » bien souvent de communiquer leur index. Ces manquements induisent un recours de plus en plus fréquent à ce que nous appelons les « index estimés ». Sans index récent, la SWDE facture sur base d’une estimation. Et j’ai le sentiment que c’est une source récurrente de problèmes… »

C’est en 2000 que Frédéric rejoint la SWDE, « d’abord, comme terrassier », précise-t-il. « Je suis ensuite passé au service Bâtiments durant 4 ans avant de devenir indexier en 2010. Je me déplaçais à pied et il m’arrivait de parcourir une dizaine de kilomètres dans une seule journée »

« Comme beaucoup de mes collègues, je vous avoue que j’ai très mal vécu la disparition de notre service, confie Frédéric. Je ne m’y attendais pas… et je me suis senti pris au dépourvu. J’avais bien entendu dire que la fonction allait évoluer et que nous serions amenés à faire plus d’enquêtes pour contrôler les fraudes. Quelques semaines après, on nous annonçait la fermeture définitive du service ».

Commence alors le parcours de reconversion. « J’avais la crainte d’être "à la merci de la direction” en cas d’échec aux examens, reconnaît Frédéric. Comme je savais me débrouiller avec un PC, j’ai pu rejoindre le service Commercial. D’autres n’ont pas eu cette chance ! »

On propose alors à Frédéric une place au call-center ou au back-office. Deux notions et deux services qui lui sont alors pour le moins étrangers.

« Au call-center, quand un client nous demandait de l’aider à relever son index – parce qu’il était âgé, par exemple ou que son compteur était difficile d'accès– nous devions lui répondre qu’il devait s’adresser à la commune ou à un voisin ». Frédéric a mal vécu son expérience au call-center. Il demande alors à être transféré au back office : « J’y suis resté 2 ans, puis j’ai demandé à revenir sur le terrain. J’ai été muté au service Interventions Clients. Mais là non plus, l’expérience n'est pas concluante.

Aujourd’hui, je suis redevenu fontainier au centre d’exploitation de Stembert. Retour à la case départ après 20 ans de maison ! ».