Notre site Internet entame sa transformation

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Il y a 8 ans, il était complètement à la page. Aujourd’hui, notre site web a fait son temps. Vive le nouveau site web ! Sa mise en ligne est prévue pour cet été, avec un habillage graphique moderne, bien en phase avec son époque. L’intérêt de cette refonte reste sa proposition de navigation qui tiendra davantage compte des besoins et des attentes de nos clients.  

Depuis 2014, bien des choses ont évolué à la SWDE… C’est maintenant au tour de notre site web ! S’il était novateur à l’époque, il ne répond à présent plus aux technologies actuelles et par conséquent, aux besoins de nos clients.

En effet, la vocation de notre site a bien changé. En 2014, l’accent avait été mis sur le caractère informatif. Aujourd’hui, fini le site vitrine. Nous souhaitons avant tout offrir un site transactionnel à nos client - c'est-à-dire – une amélioration de nos services en ligne.

Cette transformation passe par :

  • Mettre à disposition un site qui sera responsive : c’est-à-dire adapté aux smartphones, tablettes et ordinateurs pour une navigation toujours optimale !  
  • Continuer à offrir plus d’autonomie à nos clients en proposant des e-services pertinents : communiquer son index, visualiser ses factures, suivre les travaux et incidents en cours, …
  • Permettre une navigation plus confortable à l’aide d’un design plus moderne et épuré
  • Faciliter la recherche d’informations grâce à une toute nouvelle arborescence plus intuitive du site

Comportement et clics des internautes

Pour définir la nouvelle structure de notre site internet, l’équipe projet a mis le focus sur les besoins et attentes de nos clients. La première étape a donc été d’identifier les habitudes des internautes sur notre site : sur quoi ils cliquent, comment ils font défiler une page, ou encore à quels endroits ils ne prêtent pas attention… Plusieurs outils ont aidé l’équipe en charge du projet à découvrir et comprendre le comportement des utilisateurs sur www.swde.be.

Parmi les outils utilisés, l’un d’entre eux établit des « cartes de chaleur ». Cela permet de visualiser les actions de nos clients sur notre site : les zones bleues dites zones « froides » suscitent le moins d’intérêt alors que les zones rouges dites « chaudes » sont les plus cliquées.   

Article-site-web-Carte-de-chaleur_220316_090920
Sur les pages “raccordement” et “vous déménagez”, on voit clairement que les boutons qui appellent à l’action du visiteur sont les plus cliqués (ex : le bouton “vous vous installez dans votre immeuble”) alors que les informations à droite sont peu - voire pas consultées.

Notre but est de répondre au besoin du client d’être le plus autonome possible dans ses démarches avec la SWDE. Toute action réalisée via l’espace client diminue d’autant les appels et/ou courriers entrants.

Bénédicte
Bénédicte, Responsable fonctionnel du projet pour le processus clientèle

Le service clientèle s’est fixé pour objectif d’atteindre, à l’horizon 2025, les 40 % d’interactions clients via le site Internet.