Le client, c’est l’affaire de chacun
L’ambition de ce programme est d’offrir à nos clients un service fiable et adapté à leurs attentes, sans perdre de vue que chacun de nous, à son niveau, est ambassadeur de la SWDE.
Comment atteindre cette ambition ?
- En écoutant la voix de nos clients pour développer nos services
Nous avons différents profils de clients : des familles, des entreprises, des collectivités. Nous sommes depuis toujours attentifs à leurs besoins spécifiques. De nombreux services existent déjà pour en tenir compte. Comme leurs attentes évoluent, nous devons nous adapter rapidement. La meilleure manière de procéder, c’est d’écouter directement nos clients en les interrogeant et d’adapter nos services en fonction.
Une concrétisation à venir ?
Le développement d’une application pour smartphones ou tablettes pour faciliter les interactions, ainsi que la mise en place d’un système de chatbots (pour répondre à certaines questions standards de nos clients sont à l’étude).
- En adaptant notre organisation à notre offre de services
Notre manière de prendre en considération les demandes de nos clients évolue en fonction de la catégorie à laquelle ils appartiennent (particuliers, entreprises, …), et non plus en fonction du type d’intervention.
Un exemple concret ?
Un accord, pour une durée de 25 ans, a été signé avec l’entreprise tournaisienne Cosucra pour qu’elle utilise l’eau de la SWDE plutôt que de la puiser dans des puits privés ou de l’Escaut.
- En motivant chaque membre du personnel à devenir ambassadeur de la SWDE
Chacun doit comprendre son rôle pour le remplir au mieux, conscient de l’impact de ses actions. Ceux d’entre nous qui sont en contact direct avec les clients vont devenir peu à peu des professionnels de la relation client. Quelle que soit notre fonction, nous sommes tous, en fait, des ambassadeurs de la SWDE et, à ce titre, nous devons véhiculer une image positive.
Comment ?
Des formations sont envisagées pour développer les compétences relationnelles pour tout membre du personnel en contact avec le client.
Et moi, là-dedans, en tant que membre du personnel de la SWDE, quel est mon intérêt ?
Permettre aux clients d’être plus autonomes doit réduire le nombre de leurs interventions directes auprès du service Clientèle. Cette situation va engendrer moins de stress. Je pourrai davantage me concentrer pleinement sur mon métier.
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