Barbara, employée back-office Clientèle

Ce photoreportage ne reflète bien sûr pas l'ensemble des missions dévolues aux quelque 80 employés Clientèle de deuxième ligne, plus connus pour être le back-office, et répartis à Verviers, Loyers, Couillet et Mons. Ce n'est pas le but de cette série mensuelle Une journée avec... Nous avons accompagné Barbara pendant toute une journée de travail, prise au hasard. Voici comment elle s’est déroulée…

Un jeudi de grisaille - Un café tout juste happé avant que les choses ne se corsent. Barbara ouvre ses premiers tableaux sur des logiciels dédiés aux relevés de consommation d’eau. A la fois directe et douée pour le contact, la Cuesmoise survole les lignes de dossiers à traiter transmis par Cédric, son chef.

Le silence règne encore. Les appels téléphoniques n’ont pas encore commencé. Il est encore trop tôt pour que le bataillon de la « deuxième ligne » montoise, majoritairement constitué par des femmes casque aux oreilles, échange avec les clients. Le parcours de Barbara est atypique. Elle a débuté sa carrière en 1989 comme agente de propreté à la Régie des Eaux Montoise. En 2006, elle rentre à la SWDE. Elle passe par la Planification avant de rejoindre la Clientèle.

Barbara allume un ordinateur pour la première fois de sa vie en 2007. La fille de mineur sicilien venu offrir ses bras au charbonnage de l’Héribus de Cuesmes a reçu la force de travail en héritage. Des sols et surfaces au tapis de souris, du nettoyage de carreaux à Windows, elle a franchi le pas. Elle reçoit l’aide de collègues bienveillantes. Elle suit plusieurs formations à Couillet. Les premiers temps sont idylliques. Du balai, les balais et autres produits de nettoyage. Méticuleuse, consciencieuse et ordonnée, Barbara ne renâcle pas à la tâche. Les deux métiers ont des similitudes, mais il ne faut plus porter la corbeille pour la vider. Physiquement, c’est moins pénible !

Les appels se suivent... Il faut savoir s’adapter aux personnalités et aux humeurs changeantes d’un client à l’autre. Certains coopèrent volontiers pour communiquer leur index et accepter -enfin- une facture qui reflète leur consommation exacte. D’autres, en revanche, s’emportent quand intervient une régularisation de leur situation sur base d’index réels et non plus estimés. Au cours de cette journée Barbara a dû composer avec plusieurs clients de ce pedigree…

Sur ses écrans, Barbara a accès au registre national et au cadastre wallon, des plateformes officielles qui lui permettent de vérifier l’identité du propriétaire d’un immeuble raccordé au réseau d’eau. Le dossier qu’elle traite est celui d’un client qui , pendant 6 mois, n’a pas donné suite à ses appels téléphoniques, ses mails ou ses courriers. A chaque fois, un délai d’un mois lui était octroyé pour apurer ses comptes. Barbara clôture le dossier et s’apprête à le transmettre à son responsable pour envisager une procédure de recouvrement plus sévère.

Certaines journées sont plus dures que d’autres. Aujourd’hui, une dame appelle sa collègue Laurence toutes les heures en posant systématiquement les mêmes questions et en prétextant ne jamais obtenir la réponse qu’elle souhaite. Barbara rejoint Laurence pour la réconforter. Quelques minutes durant, le recours au rire ensemble offre un exutoire essentiel qui permet de prendre du recul par rapport à ces situations.

L’employée aux cheveux de braise rejoint sa collègue Sylvie sur un dossier compliqué. Après analyse des chiffres, des données et des tableaux, il semble qu’un compteur se soit bloqué. Visiblement Barbara apprécie le travail collectif. Elle reconnaît avoir beaucoup appris de ses collègues qui ont l’ont accompagnée dans sa transition vers son rôle actuel.

Stand Up Meeting hebdomadaire - C’est une réunion courte que Cédric organise chaque jeudi, en alternance avec Patrick, l’autre chef d’équipe montois. On y discute ensemble des progrès. On y évoque les pistes pour faciliter la collaboration entre les services. On y annonce des changements dans les procédures., etc. Elle permet à toute l'équipe de rester bien informée.

Fin de journée - Car elle travaille depuis son domicile les lundi et vendredi, Barbara embarque son matériel informatique. Avec son chat Salem, meilleur allié du télétravail et grand spécialiste du frottement de mollets sous la chaise, il est plus facile d’étirer le temps. Un week-end sur deux, pour s’évader loin du tumulte des conversations téléphoniques, Barbara déboule à Pairi Daiza où elle est abonnée. Les animaux, dit-elle, ne la déçoivent jamais. Il paraît que certains d’entre eux la reconnaissent…

Barbara est en ligne avec une pharmacienne. Le dossier est un peu tordu : l’adresse du compteur est différente de celle de l’établissement consommateur d’eau. Il s'agit en fait d'un problème de compteurs jumelés et de coins de rue éloignés. Eurêka ! L'imbroglio a été simple à résoudre. Barbara affine les coordonnées géographiques. Pas une histoire à tomber par terre ! Ravie d'avoir pu démêler la pelote de laine, Barbara se laisse aller contre le dossier de sa chaise de bureau qui … casse et la laisse choir. Patatras, la voilà les quatre fers en l’air. Elle se fait mal. Elle crie. Du coup, le sens de la conversation s’inverse et c’est la pharmacienne qui s’inquiète de la santé de son interlocutrice, de sa géolocalisation, qui s’apprête à appeler les secours et qui, à la suite de sa chute lui indique la marche à suivre…