Et si l’expérience client commençait entre collègues ?
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Écouter les clients, c’est essentiel. Écouter les collègues aussi. Le service Expérience client a lancé une tournée pour présenter les résultats de l’enquête de satisfaction 2025 et échanger avec les services directement concernés.
Lors des précédentes enquêtes, les résultats étaient simplement transmis par mail aux équipes internes. Cette année, pour encourager davantage d’échanges, le service Expérience client a choisi de changer d’approche en privilégiant des présentations en présentiel. Les équipes des quatre back-offices Clientèle, du Call Center, du service Contentieux, de la Coordination ainsi que des Nouveaux Raccordements ont eu l’occasion de découvrir cette présentation. Nous avons assisté à celle de Loyers pour en savoir plus.
Flashback : Le service Expérience Client joue un rôle clé dans l’amélioration continue de la relation client. Grâce à un large éventail de données (enquêtes, analyses de parcours, données SAP,…), ce service capte les retours des clients, repère ce qui fonctionne… et ce qui coince. Son objectif ? Transformer ces retours en actions concrètes pour fluidifier les parcours, simplifier les démarches et améliorer la satisfaction client.
Cette rencontre nous a permis d’avoir un échange avec l’Expérience client et de mieux comprendre leur rôle à la SWDE.
Le service Expérience client, c’est aussi améliorer les choses pour nous afin d'être plus efficaces avec les clients.
Que nous apprend cette enquête ?
En 2025, près de 5.000 répondants ont partagé leur expérience lors de la dernière enquête de satisfaction. Voici quelques chiffres-clés :
- La satisfaction générale envers la SWDE atteint 78%, un score élevé, bien que légèrement en baisse par rapport à 2024 (-3%).
- Nos clients attribuent un joli 83% pour la satisfaction du contact avec nos équipes.
- L’espace client continue d’être adopté par les ménages, passant de 77% à 81%.
- L’idée qu’une application mobile SWDE puisse voir le jour séduit 62 % des particuliers.
- Pour le service de garde, c’est un 71% de satisfaction générale avec quelques points à améliorer.
En résumé
Comparativement à 2024, plusieurs constats restent constants :
- La réactivité du service client doit rester au cœur des priorités
- Les interactions digitalisées (Espace Client, application) se montrent essentielle pour répondre aux attentes ( Espace client);
- La communication autour de la qualité de l’eau et des démarches ( e-services- raccordement, …) demeure un enjeu clé que nous devons continuer à porter et à améliorer;
- Passer de 81 % à 78 % de satisfaction générale marque un léger ralentissement, mais l’enquête 2025 montre que le lien de confiance avec les clients est toujours solide.
L’idée est simple : casser les silos, mieux comprendre le vécu des uns et des autres, et avancer ensemble pour améliorer l’expérience client.
Envie d’en savoir plus ?
N’hésitez pas à contacter l’équipe expérience client pour en savoir plus sur cette enquête et ses résultats ou pour une suggestion pour l’amélioration du parcours de nos client.