Constats de sinistre : du papier au digital, une évolution nécessaire

Deux situations particulières nécessitent le recours à une déclaration de sinistre. A charge pour nos équipes sur place (principalement les fontainiers ou contremaîtres de maintenance et les surveillants de chantiers) de remplir le précieux document. De la manière la plus complète possible, avec soin et précision dans les détails.

Quand ?

• lorsque des entreprises ou, plus rarement, des particuliers occasionnent des dégâts à nos installations : le bris d'une conduite lors d'une mauvaise manœuvre d'une pelleteuse, la présence d'eau sale au robinet suite à des manœuvres de vannes non autorisées, la disparition de certains appareils enterrés suite à la pose d'un nouveau revêtement en voirie, etc.
• lorsque nous sommes responsables de dégradations involontaires qui endommagent les biens d'autrui (les dégâts causés aux tiers) : des appareils ménagers hors service suite l'inondation d'une cave après une fuite en voirie, des carrosseries abîmées par notre signalisation, des véhicules détériorés suite à l'effondrement d'une route provoqué par une fuite, etc.

Pourquoi c'est important - Chaque année, nos services sont amenés à remplir et à traiter ± 4.000 déclarations de sinistre. Pour la moitié d'entre elles, la SWDE est responsable et redevable (dégâts causés aux tiers). Pour l'autre moitié, elle est la partie lésée qui doit être dédommagée.

Des constats correctement remplis garantissent une traçabilité précise des incidents. Que s'est-il passé ? En quelle(s) circonstance(s) ? Quelle est l'étendue des dégâts ?

Il se fait qu'en l'état, de nombreux constats de sinistre sont inutilisables. Avec quelles conséquences ?

• Difficile, pour le service Juridique chargé de transmettre les dossiers « dégâts causés aux tiers » à Ethias (notre assureur en responsabilité civile) de peser correctement le pour et le contre des responsabilités.
• En cas de tort avéré de la part de la SWDE, Ethias peut difficilement chiffrer l'indemnisation correcte des victimes des dégâts occasionnés
• De la même manière, nos collègues du service Clientèle n'ont pas toutes les clés en main pour justifier le coût ou le bien-fondé des réparations effectuées à nos installations abîmées.

La réalité - Sur le terrain, l'utilisation des constats de sinistre s'avère parfois laborieuse. Formulaires compliqués à remplir en cas de pluie, informations redondantes, croquis indéchiffrables, photos manquantes, … Résultat, les services chargés du traitement des dossiers perdent un temps précieux à aller à la pêche aux renseignements manquants, en relançant ceux qui avaient, tant bien que mal, rempli la déclaration d'incident initiale.

La solution - Lors d'une campagne de « Nos idées ont de la valeur », Thierry L. propose la digitalisation des déclarations de sinistre pour « économiser du papier et gagner du temps ». L'idée passe alors à la moulinette de l'amélioration continue et séduit notamment l'équipe du service Juridique de Couillet.

La digitalisation des constats de sinistre est donc en marche. Elle passe tout d'abord par une optimisation de la version papier. Objectif : garantir une meilleure compréhension et un remplissage plus rapide par les équipes: des cases à cocher, plus d'espace pour décrire les faits, des photos à joindre. Et, comme pour les constats d'accident : l'autre partie repart avec une copie carbone du document. Ces nouveaux formulaires viennent d'arriver dans les centres de maintenance.

Cette étape transitoire est indispensable pour assurer une transition en douceur vers une application digitale des constats, dont les premiers tests ont cours à Eupen, Jodoigne, Seneffe et Suarlée.

A terme (d'ici fin 2025), les déclarations de sinistre se retrouveront dans les smartphones et les tablettes. Il ne suffira que de quelques clics, non seulement pour remplir les documents, mais aussi pour les envoyer.

Avec quels avantages ?

• beaucoup de cases sont à cocher (gain de temps)
• les photos sont directement intégrées au dossier (plus éloquentes qu'un croquis)
• même avec des mains sales ou par temps de pluie, le constat peut être rempli (lisibilité, facilité d'utilisation)
• les signatures des deux parties passent par l'écran tactile
• le constat rempli est envoyé en temps réel par email aux différentes parties concernées : client, entreprise, Ethias, service juridique, centre de maintenance, etc. (lisibilité des informations rapidité du traitement)
• le référencement est immédiat et relié au bon OT
• toutes les informations sont immédiatement disponibles pour un suivi correct et avisé du dossier (amélioration de la relation client)

Le bon réflexe à avoir - Nous avons le pouvoir de transformer notre quotidien. Osons nous lancer sur la piste des améliorations !