Fontainier interventions clients, gymnaste du quotidien

À vrai dire, les fontainiers du service à la clientèle et RSCO (remplacement systématique des compteurs ordinaires) possèdent des aptitudes particulières qui combinent une bonne dose de réactivité, une autre de débrouillardise avérée et une troisième de psychologie humaine.

Pour comprendre en quoi consiste cette subtile alchimie, nous avons rencontré Christophe, fontainier à la cellule « service clientèle et RSCO » du secteur de Gaurain.

En pratique, les choses peuvent rapidement s’avérer plus compliquées que prévu. Il n’est pas rare que nos collègues se contorsionnent pour atteindre des compteurs logés derrière un meuble ou dans des cavettes improbables. C’est également sans compter sur d’autres soucis techniques comme les dépôts de calcaire ou les filetages grippe qui augmentent drastiquement le temps d’intervention. Des situations imprévues face auxquelles ils doivent faire preuve de débrouillardise et trouver des solutions immédiates. Et parfois faire face à des clients… particuliers.

« Nous devons en permanence nous montrer flexibles et réactifs, car rien n’est jamais fixé à l’avance. Le remplacement d’un compteur prend en général une dizaine de minutes lorsque tout se passe bien. », explique Christophe. « Entre ces interventions planifiées, nous devons aussi intervenir en urgence chez les clients qui sont confrontés à un compteur bloqué, une fuite avant compteur ou une vanne défectueuse. Il y a toujours une part d’inconnu dans ces interventions, car nous ne savons jamais sur quoi et qui on va tomber ».

Si les fontainiers de voiries y sont aussi confrontés ponctuellement, ceux chargés de la cellule clientèle doivent tenir compte d’un important facteur porteur de stress : le client ! Car un client n’est pas l’autre et chacun est susceptible de réagir selon son humeur. Cela mène parfois à des situations chaotiques...

« En règle générale, tout se passe pour le mieux. Heureusement d’ailleurs. Il existe cependant une gradation de comportements auxquels nous sommes confrontés. En tête de liste, on trouve les clients très respectueux qui vont jusqu’à faire les poussières autour du compteur pour que l’on puisse travailler dans les meilleures conditions. Ensuite, il y a le client qui nous reçoit correctement et fait son possible pour que tout se passe bien. Plus bas encore, on retrouve les « je m’en foutiste » qui ne font rien pour nous faciliter la tâche. Il nous arrive quelquefois de tomber sur des caves ou des garages remplis de « broles » qui rendent le compteur inaccessible. Tout en bas de la liste, on retrouve enfin les agressifs qui cherchent le conflit. Cette dernière catégorie se rencontre surtout lorsque l’on vient remplacer les compteurs. Ces clients estiment qu’ils n’ont rien demandé et qu’on les dérange. »

Et les exemples ne manquent pas. Il y a quelques semaines, Christophe a été confronté à une situation pour le moins inconfortable. Son sens de l’à-propos lui a heureusement permis de désamorcer le conflit. « J’avais rendez-vous pour un changement de compteur du côté d’Ath. Arrivé sur place à 13h30, j’ai invité le client à me montrer où se trouvait le compteur à remplacer. D’un ton très hautain, il m’a demandé textuellement si « je n’avais que ça à foutre ». Celui-ci avait envie de faire une sieste et il m’a « ordonné » de repasser à 15h30. Lorsque j’ai senti que le ton montait, j’ai gardé mon calme, remballé mes affaires et lui ai conseillé de reprendre contact avec nos services pour un nouveau rendez-vous… En 9 ans de pratique avec la clientèle, j’ai appris les bons réflexes. Ne jamais s’énerver et éviter l’escalade. »

Au-delà de son aspect imprévisible, le job de fontainier « interventions clients » demande une attention et zenitude de tous les instants. Véritable garant de l'image de notre société, chaque agent se doit d'être impeccable. Chaque collègue apprend à jongler habilement entre le physique et le mental. Leur agilité, réactivité, débrouillardise et compréhension de la psychologie humaine sont des atouts essentiels dans ce métier exigeant. Face à l'inconnu et aux défis imprévus, ils font preuve de flexibilité et trouvent des solutions. Malgré tout, ils maintiennent leur calme, évitant au mieux les conflits et accomplissent leur travail avec succès.