Les hauts et les bas d’un projet…
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Chaque année, la SWDE met en œuvre une trentaine de projets. Parfois, un projet se déroule moins bien que prévu ou est plutôt mal vécu par le personnel concerné. C’est le cas d’un projet dans les back offices du pôle Commercial. Les responsables du pôle en ont discuté avec leurs équipes. Objectif : réexpliquer la finalité du projet, échanger sur les difficultés rencontrées, rassurer et s’engager mutuellement à la poursuite constructive du projet dans un climat de confiance.
Améliorer notre service au client, c’est un bel objectif. C’est celui de ce projet, d’abord mis en place au Call center et ensuite, démarré en avril 2019 au sein des back offices. Via quelles actions ? En revoyant l’ensemble des flux et méthodes de travail, en permettant à chaque personne d’évaluer sa performance, en mettant en place des réunions d’équipes dynamiques qui vont à l’essentiel chaque semaine, en prévoyant des échanges fréquents et individuels avec son chef d’équipe, en fixant des temps idéaux pour accomplir les différentes actions.
Des sentiments contrastés
Du côté des équipes des back-offices, directement concernées par ce projet, certains font part de leur malaise : « Pour établir les temps moyens de traitement, des chronométrages ont été réalisés par un prestataire extérieur qui ne connait évidemment pas les spécificités de notre métier », explique un de nos collègues.
« Durant ces mesurages, nous n’étions jamais interrompus, nous dit un autre. Ni par un coup de téléphone, ni par un collègue. Ce qui n’arrive jamais en temps normal. »
« Au début, raconte une 3e collègue du pôle Commercial, quand on examinait l'évaluation de notre performance en fin de journée, on s'étonnait de voir que même les meilleurs atteignaient à peine les 30%, malgré le sentiment d'avoir bossé à 100%. C’est dur et démotivant. »
Depuis des années, on me dit que mon travail est bon, et là, du jour au lendemain j’ai le sentiment de devenir mauvais.
Une inquiétude grandissante dont on a pris conscience du côté des responsables du pôle Commercial. Notamment grâce aux retours du personnel lors des réunions d’équipe : « Sur base de ce qui nous est remonté, nous avons déjà réajusté certains mesurages, indique Isabelle, manager Coordination et Gestion de la relation clients.
Discuter avec les équipes
Des améliorations remarquées dans les équipes : « L’évaluation de ma performance est maintenant à 50%. C’est clairement un progrès, confirme ce collègue. Par contre, l’objectif est d’être à 70% d’ici la fin de l’année. Et là, je ne vois pas comment faire… »
Le sujet a d’ailleurs été discuté le mardi 15 septembre avec l’ensemble des équipes. Une discussion au cours de laquelle Isabelle ainsi que Laurie et Cathy, les managers de zone, ont d’abord tenu à se montrer rassurantes.
« Nous avons clarifié auprès des équipes ce que représente un mesurage, poursuit Isabelle. C’est le temps idéal pour traiter un dossier quand tout se passe bien, sans interruption. L’objectif est de permettre à chacun de situer son niveau de compétences et de pouvoir gérer au mieux ses différentes missions. Et ces données sont des indications utiles pour les chefs d’équipe. Car il est là, le cœur du projet : l’animation des équipes pour améliorer le travail, le partage des bonnes pratiques, la cohésion du groupe et, au final, notre service au client. »
Les mesurages n’interviennent que pour une partie de l’évaluation de nos équipes. Et jamais la quantité ne doit primer sur la qualité du service offert à nos clients. Nous sommes tous d’accord sur ce point.
Lors de cette réunion, plusieurs collègues ont ensuite posé leurs questions, exprimé leurs doutes ou leurs inquiétudes. De nombreuses réponses ont été apportées.
Notamment sur les « écoutes qualité » (un chef d’équipe réécoute une conversation entre un client et un employé) qui génèrent de l’inquiétude. « L’intérêt, c’est de constater les bonnes pratiques et les éventuelles difficultés. Ensuite, on partage ce qui fonctionne bien et on coache ceux qui en ont besoin», résume Cathy, Manager Zone Ouest.
Dans la foulée de cette réunion, chaque collègue du back-office a reçu un mail reprenant les engagements pris par les trois responsables de ce projet. Comme le fait d’être prévenu à l’avance des écoutes, si on le souhaite.
Certains ont admis se sentir soulagés et moins stressés. D’autres attendent de voir.
Nous voulons améliorer les choses et remettre du confort dans le travail des équipes. Personne ne met en place un projet pour mettre les équipes en stress. Ce serait contre-productif donc inutile.
« Quand un projet est mal vécu, il faut pouvoir en parler ouvertement. Nous l’avons entendu et nous remettons les choses en question pour ajuster ce qui doit l’être. Un projet se construit, il y a des étapes à franchir et c’est ensemble que nous allons y arriver », conclut Isabelle.