Le call center et la maintenance se rencontrent pour mieux se comprendre
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Les équipes du call center et de la Maintenance ont passé deux journées ensemble, en immersion dans le quotidien des uns et des autres. Objectif : mieux comprendre leurs interactions et affiner le suivi clientèle, pour un service plus fluide et collaboratif.
Flashback rapide : suite à la réorganisation de 2022, le call center a repris la gestion des appels techniques de nos clients, gérés jusque-là par l’ex-pôle Distribution. Un changement assez « sportif » qui, aujourd’hui encore, nécessite une pleine collaboration avec les équipes de Maintenance pour assurer un suivi client efficace. En 2023, près de 100.000 appels techniques ont été enregistrés.
Les appels techniques désormais entre les mains du Call CenterZoom sur la situation : Les métiers sont variés dans une entreprise comme la nôtre et, parfois, méconnus. Or, notre travail influence celui des collègues. Rien de tel que de se rencontrer sur le terrain pour mieux le comprendre. Le cas qui nous intéresse aujourd’hui est celui des équipes du call center et des fontainiers RSCO – intervention client. Des collègues du "call" sont partis sur le terrain afin d’observer le travail des fontainiers en intervention chez les clients, ainsi que celui des équipes de planification. Ils sont une quinzaine à avoir participé à cette expérience et ne représentent qu'un échantillon du nombre de collègues concernés.
Ce projet vise aussi à mieux comprendre l’usage des tablettes et à identifier les améliorations possibles dans la collecte et la transmission d’informations, tant du côté du Processus Clientèle que de celui de la Maintenance. Parce que le client, c'est l'affaire de chacun. Immersion…
Pensez-vous que ce concept de « Vis-ma-vie » devrait se faire plus souvent ? Quels services devraient y prendre part ?