Nos clients nous ont parlé. Voici ce que nous allons en faire.
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78 % de nos clients se déclarent satisfaits de leur expérience avec la SWDE. Derrière ce chiffre, notre enquête 2026 fait ressortir des points forts, mais aussi des attentes claires sur lesquelles nous pouvons agir.
Chaque année, nous interrogeons nos clients pour mieux comprendre leur expérience avec la SWDE. Au printemps dernier, 5.000 clients ont répondu à notre enquête : 4.700 particuliers et 300 entreprises.
Avec 78 % de clients satisfaits et une note moyenne de 7,5/10, le niveau de satisfaction reste stable par rapport à 2025, même s’il est légèrement inférieur à celui de 2024 (81 %).
Au-delà de ce résultat global, les réponses nous permettent surtout de mieux comprendre ce qui fait une expérience réussie… et ce qui peut encore l’être davantage.
Donner la parole à nos clients, c'est nous donner les moyens d'améliorer concrètement leur expérience à chaque interaction avec la SWDE.
Des contacts toujours plus satisfaisants
Quand je vous contacte, je veux une réponse complète et des solutions
Année après année, nos clients vivent une expérience toujours plus satisfaisante lors de leurs interactions avec le service clientèle de la SWDE. C’est d’ailleurs l’un des résultats les plus encourageants de cette édition : 86 % des clients sont satisfaits de leurs contacts avec la SWDE et de la prise en charge de leur demande, c’est 3% de plus qu’en 2025.
Autrement dit, répondre compte. Mais répondre complètement et aller jusqu’à la résolution compte encore davantage.
Du côté de nos clients « entreprises », quelques points sont encore à travailler comme l’amélioration du suivi des dossiers et quelques difficultés liées aux compteurs. La réflexion est en cours.
Ce que nous faisons pour améliorer :
- Une enquête de satisfaction ciblée va être réalisée auprès des clients professionnels afin de mieux identifier leurs attentes et leurs besoins. Objectif : apporter des améliorations tant au niveau de l’espace client et du site internet que des réponses internes données par le call center et le back-office.
L’Espace client reste largement apprécié
En quelques clics, je veux trouver l'information ou le service dont j'ai besoin
En 2026, 76 % des répondants déclarent utiliser l’Espace client. Et 87 % d’entre eux se déclarent satisfaits de cet outil.
Ce que nous faisons pour améliorer :
- Fluidifier/simplifier l’accessibilité du site (optimisation des images, etc.)
- Formulaires pensés pour les mobiles
- Optimisation de la connexion aux comptes – en cours
- Enquête de satisfaction B2B en cours de création afin d’améliorer la gestion des multi-comptes.
La qualité de l’eau reste notre principal défi
Pour avoir confiance, j’ai besoin de savoir d’où vient mon eau et de connaitre sa composition
Avec 65 % de satisfaction, la qualité de l’eau demeure notre principal point d’attention.
L’enjeu est donc aussi celui de l’information : rendre nos contenus plus accessibles et pédagogiques. Les clients qui consultent les informations disponibles sur notre site ou leur facture affichent d’ailleurs une satisfaction autour de 73 %, même si certains trouvent encore ces contenus trop techniques.
Les clients s’informant le plus, sont les moins satisfaits.
Ce que nous faisons pour améliorer :
- Des ateliers sont en cours afin d’établir un plan d’action concret. Autour de la table : plusieurs processus confrontés quotidiennement à la thématique.
Et maintenant ?
Car les points irritants ne viennent pas uniquement des clients. Ils peuvent aussi être repérés par nos équipes, qui constatent au quotidien les difficultés rencontrées sur le terrain. Et surtout, identifier un problème n’est que le début. Ensuite, on cherche la solution, on la met en place, on regarde ce qu’elle produit… et on ajuste si nécessaire.
C’est cette démarche que nous voulons vous faire découvrir à travers deux prochains sujets « Culture du succès ».
🔎 Flux NR — simplifier le parcours
📢 Communication incidents — mieux faire circuler l’information
