Retards au service NR : un an plus tard, où en est-on ?
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Après avoir mis en place une équipe temporaire fin 2023/début 2024 pour résorber un retard de 1.000 dossiers, le service des nouveaux raccordements (NR) a été solidement renforcé. Mais où en est-on aujourd’hui ? On fait le point...
Flashback rapide : À l'été 2023, la SWDE fait face à un défi de taille : plus de 1.000 demandes de nouveaux raccordements sont en attente. Face à cette situation critique, une "Task Force" est constituée, mobilisant 9 fontainiers du service Maintenance et réorganisant le personnel du service Clientèle en charge des NR. Grâce à une collaboration efficace, le retard est résorbé en six semaines, rétablissant une situation normale et renforçant la motivation des équipes.
Que s'est-il passé au service nouveaux raccordements ?Focus sur les réalisations
« Grâce à la mission de résorption, nous avons épongé le retard sur les devis. Mais une fois les devis ficelés, tous ces nouveaux raccordements doivent être concrètement réalisés sur le terrain. Et c’est sur l’effort de réalisation que notre attention se porte à présent », explique Julie.
Le vrai défi aujourd’hui, c’est de prendre en charge les réalisations et leur surveillance.
L’étape des devis, bien qu’à flux tendu continu, est sous contrôle. « 70% des NR sont des cas ordinaires, pris en charge par une équipe qui travaille à distance. Les 30% restants sont plus techniques et demandent une attention et des visites sur le terrain. », précise-t-elle.
Assurer une présence efficace sur le terrain
À présent, c’est donc la surveillance des chantiers et la qualité des réalisations qui sont au cœur des priorités. « Car un NR mal réalisé comporte plusieurs risques. D’abord, pour le réseau en tant que tel, avec un risque accru de fuite par exemple, mais aussi celui d’une image détériorée auprès de nos clients, ainsi qu’un risque financier pour la SWDE lorsque les facturations des sous-traitants ne sont pas conformes à la réalité de terrain. », précise Cathy, Manager Clientèle
Pour ce faire, les équipes en charge des NR avaient un besoin crucial : des renforts techniques, capables de répondre aux besoins spécifiques sur le terrain.
« Fin 2024, 9 fontainiers et 1 chef d’équipe ont rejoint notre service. Nous avons investi dans leur formation. Tout a été fait sur mesure, par nos soins. L’étape numéro 1 était qu’ils maîtrisent tout ce qui concerne les devis. L’étape suivante, prévue pour les prochains mois, c’est de les former au métier de surveillant », continue Julie.
Des recrutements qui portent leur fruit
Ces collègues ont tous été recrutés en mobilité interne. Certains faisaient même partie de la Task Force. Un choix de recrutement pas si anodin. « Nous tirons une grande satisfaction de l'opération de recrutement. Le fait d’accueillir des collègues techniciens pour réaliser ces devis, cela apporte beaucoup. Ils ont déjà un peu de pratique, ils connaissent le terrain et les pièces, c’est un gain de temps non négligeable. »
Je suis convaincu que partir du métier de fontainier pour découvrir d’autres métiers et d’autres facettes constitue une bonne évolution. Cela permet d’avancer et d’apporter nos connaissances techniques dans d’autres missions comme ici, dans les NR.
Un avis qui semble partagé par nos collègues.
Dans certaines situations, on sent toute l’importance d’avoir une bonne connaissance du terrain. Ça nous permet d’être plus réfléchis dans nos choix et plus professionnels avec les clients.
Et puis, le métier a aussi évolué. Les métiers techniques et les profils ouvriers ont dû s’intéresser de près aux outils digitaux indispensables à la création de devis, ce qui les rend plus polyvalents.
J’ai commencé par créer des croquis sans trop rien y connaître. Je prenais un carré, je cherchais les couleurs : c’était phénoménal. Mais j’ai énormément gagné en autonomie en quelques mois.
Si la situation a donc été tendue durant plusieurs mois, le service NR semble avoir retrouvé une forme de stabilité et une chouette dynamique d’équipe s’est créée. « Aujourd’hui, la seule chose qui bloque encore c’est l’immatriculation des compteurs. Le back-office a pris le relais en attendant que nous trouvions une solution adéquate. Plusieurs pistes sont envisagées », conclut Julie. Mais cette question du retard des immatriculations sera abordée dans un autre sujet.