Une journée avec... 6 min  de lecture

Virginie, chargée de planification

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« Service technique bonjour, je vous écoute». Ainsi parle Virginie, chargée de planification pour les secteurs de maintenance de Beaumont, Soignies et La Louvière. Bien qu’invisible pour les clients au bout du fil, Virginie est la voix de la SWDE pour la région. La douceur de son élocution inspire confiance instantanément d’autant plus que : « Je m’en occupe » est sa réponse favorite !

Ce photoreportage ne reflète bien sûr pas l'ensemble des missions dévolues aux agents de planification nouvellement attachés aux secteurs de maintenance. Ce n'est pas le but de cette série mensuelle Une journée avec... Nous avons accompagné Virginie pendant toute une journée de travail, prise au hasard. Enfin, presque ! Voici comment elle s'est déroulée...

8h01

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Secteur de maintenance de La Louvière. Virginie s’installe à son nouveau bureau. Gaëtan, son supérieur hiérarchique, l’accueille à la bonne franquette. Bien qu’elle travaille à la SWDE depuis 12 années, c’est sa première journée officielle au secteur où elle est désormais affectée. Déjà bien connue des collègues, car son mari, Patrick, travaille également pour la SWDE, son arrivée n’a rien d’intimidant.

8h30

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Visite du secteur. Passage obligé au magasin central. Virginie a une grande capacité à nouer des liens. L’alchimie s’opère immédiatement. Dans ce mini secteur engoncé dans une ancienne maison familiale, l’ambiance professionnelle est bonne et les relations très amicales.

8h54

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Entre Gaëtan, l’ingénieur responsable et Renato, le chef de secteur, le rituel d’intégration se passe bien. Virginie écoute leurs échanges concernant la fragilité d’une pièce qui relie des conduites entre elles. Déjà Virginie intègre cette information et son utilité potentielle dans les explications à fournir aux clients.

8h54

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La visite passe par le parking. L’ancien double château d’eau témoigne d’une autre époque. Leur silhouette familière orne les paysages des campagnes et des villes. Alors que ces ouvrages tranchent le paysage, ils ne furent quasi jamais contestés et la population s’y est fort bien habituée.

9h17

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La réputation de pâtissière hors-pair de Virginie a précédé son arrivée. Avant de rejoindre son poste, elle partage avec les collègues de bureau une tarte réalisée par ses soins. Ils ne furent pas roulés dans la farine. Pas question ici de recette de grand-mère, mais une création à l’équilibre délicat qui ose des combinaisons originales de biscuit, de limoncello, de mousse de citron vert et de menthe.

9h25

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Virginie n’est ni compliquée, ni exigeante. On la découvre très accommodante et particulièrement agréable à vivre au travail. Le bureau qui lui est attribué est un capharnaüm sans nom couvert de câbles et d’accessoires numériques en tout genre. Un fatras opposé à l’idée qu’on pourrait se faire d’une place de bienvenue mais très à l’image de ce bureau qui sera bientôt abandonné pour des locaux flambant neufs à Seneffe.

9h30

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Virginie est à l’ouvrage. Elle alterne les messages réconfortants, les solutions techniques, les dates d’interventions, et les détails géographiques. Sans la voir, ses interlocuteurs doivent l’imaginer joviale. Avec les sous-traitants, responsables des travaux, la fermeté fait aussi partie de son répertoire lyrique...

9h48

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Dans ses échanges avec les clients, elle est rassurante, intense, rarement prise au dépourvu. Elle gère aussi bien les grandes colères, les petites fureurs, les imbroglios improbables ou les situations cocasses qui en feraient éclater de rire plus d’un. Jamais énervée, Virginie gère. Elle a le moral au beau fixe. Perdu dans le désert, c’est elle qu’on aimerait appeler pour retrouver le Nord.

Moi, les clients au téléphone, je les adore...

Virginie
Virginie , Chargée de planification

10h48

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Avec Ibrahim, l'un des deux contremaîtres du secteur, Virginie saisit la réalité du terrain. Elle explique que la proximité entre la planification et le personnel technique est un atout pour comprendre et résoudre des cas. Plusieurs fois par jour, elle quitte sa chaise de bureau pour poser aux techniciens des questions utiles à la résolution des problèmes.

14h46

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Fou rire avec Ibrahim le contremaître. Dans un rapport, au lieu d’écrire «défaut de réfection dans un socarex (NDLR - un type de tuyau)», quelqu'un a écrit : « des fautes de réflexion dans le cortex » ! Si Virginie est une voix de la SWDE, elle est aussi parfois la voix de la raison.

14h55

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Les sollicitations n’en finissent plus d’affluer. Virginie analyse une situation sur plan avec Renato, le chef de secteur. Une bonne compréhension du problème lui permet de répondre correctement au client. Elle se dit solidaire des personnes qui travaillent au Call Center et qui sont en première ligne. Quand Virginie rappelle les clients, elle est très maternante. Elle assure et rassure. Extrêmement psychologue avec eux, elle veut qu’ils se sentent entendus. Elle essaie de toujours leur donner l’impression qu’ils sont le client le plus important du moment.

15h11

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Nouvelle situation à comprendre. Virginie dit que tous les métiers sont beaux quand on les fait avec cœur. Quant à travailler dans un milieu essentiellement masculin, cela ne l’impressionne absolument pas. En soulageant ses collègues des tâches administratives, elle leur fait gagner du temps. En assumant les explications aux clients et en programmant directement les ordres de travail dans les plannings des entrepreneurs sous-traitants, Virginie accélère les processus.

16h48

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Fin de sa première journée à La Louvière. Après un debriefing avec son ingénieur responsable, Virginie rejoint sa voiture au parking. A sa maison de Sambreville, elle retrouvera son mari, son fils et son pitbull qui, sans surprise, n’écoute qu’elle. Début de sa seconde journée !

Et une petite anecdote pour finir...

Un jour, un monsieur très gentil, pas du tout énervé par la situation qu’il vivait appelle Virginie. Il lui explique, poliment, calmement, être retourné habiter chez sa maman car il n’a plus d’eau chez lui. Et que sa mère, lasse d’avoir chez elle en permanence son fils de 50 ans, lui a fermement demandé d’appeler la SWDE pour avoir des informations quant à cette longue coupure d’eau.

- Longue, lui demanda Virginie perplexe ?
- Dix-huit mois, lui répondit le monsieur !

Virginie, dubitative ne put que constater qu’une vanne alimentant la maison du monsieur avait effectivement été fermée par erreur l’année dernière. Elle promit qu’elle serait ouverte dès le lendemain...

Le monsieur la remercia et lui dit n’avoir aucune réclamation à adresser. Il lui exposa que lorsqu’on vit pleinement et consciemment au présent, il n’y a plus d’attente. Le temps ne compte pas du tout et qu’être patient, c’est sortir consciemment du monde des regrets, des ruminations et des anticipations pour vivre dans l’ici et le maintenant. A l’eau quoi!

Reportage

Roger Job
Photographe

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