81 % de nos clients sont satisfaits : découvrez pourquoi et comment aller encore plus loin !
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L’été dernier, nos clients ont une nouvelle fois évalué nos services dans le cadre de l’enquête de satisfaction annuelle pilotée par le service expérience client. Leurs retours nous éclairent sur ce qui fonctionne et sur les améliorations à entreprendre. En voici les principaux enseignements...
La vue d’ensemble : Chaque année, nous interrogeons nos clients afin de recueillir leur niveau de satisfaction sur leur expérience générale avec la SWDE et sur des interactions spécifiques. Par exemple : la compréhension de la facture, l’amabilité du personnel, les informations et services proposés sur notre site web… Ces données nous permettent d’affiner notre compréhension des attentes clients avec l’objectif de s’améliorer d’année en année.
L’actualité : En 2024, 81 % des clients se déclarent satisfaits de leur expérience avec la SWDE. Ce résultat, légèrement en baisse par rapport à 2023, reste très positif. Cette évolution s’explique par l’adoption d’une nouvelle échelle de satisfaction, plus précise, qui sera utilisée pour les prochaines enquêtes afin d’assurer une comparaison fiable. Avec ce score, la SWDE se positionne au même niveau que d’autres acteurs publics comme Ores ou De Watergroep.
Que nous apprend cette enquête ?
Leurs retours montrent une expérience globale plutôt positive.
Sur quoi pouvons-nous nous améliorer ?
- Canal souhaité versus canal utilisé : 43 % préfèrent le téléphone et 41 % l’e-mail. Pourtant, 77 % nous contactent par téléphone.
- Multi-contacts : des échanges à répétitions sont fréquents concernant les plaintes (82 %), la qualité de l’eau (60 %) et les RDV techniques (55 %).
En proposant le canal adapté et des informations claires, nous anticipons les besoins de nos clients, évitons qu’ils aient à nous recontacter et les rendons autonomes grâce à des outils efficaces.
Chaque année, nous interrogeons nos clients sur leur satisfaction globale mais nous faisons également des focus plus précis sur certains sujets. Cette année, nous avions choisi de les interroger sur: l’espace client et la qualité de l’eau.
- L’espace client : 77 % des clients l’ont adopté, et 88 % de ces utilisateurs en sont satisfaits.
- La qualité de l’eau obtient un taux de satisfaction de 70 %. Ce résultat marque une baisse par rapport à 2023 (-13 %), due à des préoccupations autour des PFAS.
Analyser les données…
Pour comprendre et répondre aux attentes de nos clients, nous analysons leurs parcours et leurs interactions avec nos services, sondons leurs besoins et comparons aussi nos pratiques à celles d’autres sociétés.
Envie d’en savoir plus ?
N’hésitez pas à contacter l’équipe expérience client pour en savoir plus sur cette enquête et ses résultats ou pour une collaboration !