Le client au centre... toujours
L’eau, c’est la vie. Surtout en période de pandémie. Si à la SWDE, nous avons pu continuer à travailler tout au long de cette crise, certains secteurs gardent toujours porte close. En mars 2020, de nombreux Belges basculent en chômage temporaire. Depuis un an, le pôle Commercial est sur le pont pour aider nos clients en difficulté financière.
« Impossible de rester insensible » confie Laurent Graindorge, employé au Back-Office (Loyers). Il vient de raccrocher avec l’un de nos clients en chômage temporaire. Avec la crise sanitaire, il n’est pas rare que Laurent s’occupe du dossier d’une personne en difficulté financière. « On sent la détresse au bout du fil. Ça s’est apaisé, comparé au début du confinement, mais quand même … »
Pour aider ces ménages qui voient leur revenu baisser, la SWDE met sur pied de nombreux mécanismes d’aide dès le début du confinement : report de paiement, plan d’apurement, intervention de 40€ sur la facture d’eau, ...
Bien que nos équipes du Commercial connaissent ces mécanismes puisqu’ils sont déjà proposés en temps normal, il faut absorber les nombreuses demandes supplémentaires et, surtout, gérer les clients avec le plus d’empathie possible.
La SWDE, pionnière du droit à de l'eau pour tous !Certains clients étaient très inquiets car ils ont dû arrêter leur boulot du jour au lendemain. On a donné notre maximum pour traiter les demandes le plus vite possible !
Objectif : Rester présents pour nos clients
S’il y a une date que Valérie Chabot et Julien Schoffeniels ne sont pas prêts d’oublier, c’est bien le 17 mars 2020. Un moment d’ailleurs marquant pour la plupart d’entre nous : la menace Covid-19 se précise et la Belgique « se confine » pour réagir au plus vite face à l’épidémie.
La SWDE s’organise rapidement. Dès le lendemain, la majorité de nos employés de bureau devront travailler à 100% depuis leur domicile.
C’était une situation inédite pour le client comme pour nous
Et si le Commercial fait partie des deux services pilotes à avoir déjà testé le télétravail, il s’agit ici d’une expérience grandeur nature. Il faut équiper tous nos agents au plus vite pour qu’ils restent accessibles pour les clients
C’était le branle-bas de combat ! Je suis restée jusqu’à la fermeture du site pour m’assurer que tout soit opérationnel : la configuration des PC, le matériel informatique nécessaire, … et surtout briefer nos équipes !
8.200 demandes d’intervention en 48 heures
Après un mois de confinement, le Gouvernement wallon décide de faire un geste : octroyer une réduction de 40 euros sur la prochaine facture d’eau aux personnes touchées par le chômage économique.
Dès l’annonce, les équipes du BO sont dans les starting blocks pour gérer l’afflux de demandes. Justine Gouy et Isabelle Stilmant font partie des personnes de référence chargées des demandes d’intervention Covid-19. Elles sont donc en première ligne et, rien qu’à en parler, la sueur perle sur leur front :
"Nous soutenons les familles, les fournisseurs et les secteurs en difficulté"La mise en ligne du formulaire a été un moment coup de feu. En 48 heures, nous avions reçu pas moins de 8.200 demandes.
Nous étions trois à nous consacrer uniquement aux demandes d’intervention. C’était du boulot, mais j’ai répondu à chaque client. Qu’il y ait droit ou non.
La locomotive du secteur
« Si on a été « assaillis » de demandes lors du premier confinement, c’est parce que la majorité des personnes pensaient que cette aide était offerte par la SWDE » soutient Justine. Entre les attestations et demandes d’intervention non valables, il a fallu faire du tri :
Notre formulaire a fait beaucoup de bruit et beaucoup de personnes qui ne sont pas desservies par la SWDE l’ont complété. Nous avons dû les inviter à prendre contact avec leur propre distributeur d’eau.
Et comme pour chaque lancement d’une nouvelle application, les couacs informatiques donnent du fil à retordre au Commercial : « Pour recevoir cette intervention, le client doit nous joindre l’attestation de son organisme payeur qui prouve qu’il est en chômage économique » raconte Justine.
Le hic : le flux était tellement important que notre système informatique a un jour saturé : les pièces jointes étaient illisibles. « Nous avons contacté personnellement chaque client pour leur demander de nous fournir ce document »
Si le nombre d’interventions tournait autour des 100 par jour au mois d’avril, on en compte à présent une petite trentaine. Isabelle & Justine traitent principalement les cas plus spécifiques comme les consommations d’eau en copropriété. « Aujourd’hui, tout est sur les rails » conclut Isabelle Stilmant.
Covid-19 ou pas, le client reste au centre des préoccupations du pôle Commercial.
