Pour en finir une bonne fois pour toutes avec les signalements inutiles de fuites
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Notre call-center reçoit de nombreux appels de citoyens qui renseignent un écoulement d'eau en voirie ou en trottoir, croyant qu'il s'agit d'une fuite. Malgré leurs bonnes intentions, ces alertes mobilisent inutilement nos équipes. La solution ne viendrait-elle pas d'une meilleure information de nos clients ?
Mettons nous un peu à la place du passant qui, soudain, se retrouve face à une flaque d'eau inhabituelle. Il n'a pas plu depuis plusieurs jours, et aucun jardin ni plantation aux alentours ne pourrait justifier un arrosage excessif. A quoi peut-il penser ? A une fuite souterraine ? C'est l'idée qui lui vient immédiatement. Convaincu qu’il fait un geste civique, il appelle alors la SWDE pour signaler cette prétendue fuite en se disant : « Halte au gaspillage ! ». Sauf qu’il ignore que, quelques mètres plus haut, un de nos fontainiers a ouvert une bouche d’incendie pour purger les canalisations. Et l’eau s’écoule. Forcément. En abondance même, parfois.
Pourquoi c'est important de mieux informer nos clients ?
Près de 600 appels par mois arrivant au call-center concernent des alertes pour fuites d'eau. Chacune de ces communications mobilise un employé Clientèle qui enquête pour vérifier notamment la pertinence de l'appel. Puis qui renvoie l'information vers le secteur de maintenance pour qu'une équipe (parfois de garde) se rende sur place et solutionne le problème.
Et, dans certaines circonstances, il n'y a rien. Enfin si, de l'eau qui coule sur la chaussée, mais juste parce qu'une purge est en cours. Déplacement inutile. Combien de kilomètres évitables sur une année pour aller réparer des fuites qui n'en sont pas ?
Les personnes qui appellent le call-center croient bien faire. Il arrive même parfois que certaines d'entre elles, animées par leur conscience écologique, ferment d'initiative le robinet de purge (souvent sur les cols de cygne). Chasse au gaspi oblige. Mais comment pouvaient-elles savoir que le fait de laisser couler de l'eau était intentionnel et... découlait de raisons nécessitées par la fourniture d'une eau de qualité ?
Interpellés par ces pertes de temps, d'argent et d'énergie, Luc et Frédéric se sont penchés sur la question. Ils l'ont déposée sur la plateforme Nos idées ont de la valeur. Voici leur interview ⤵
Et aujourd'hui...
L'idée de Luc et Frédéric s'est matérialisée par la création et la production d'une signalisation spécifique. Elle s'installe très facilement sur un cône ou un col de cygne aux endroits où une purge est en cours. Elle rassure les passants et les invite à ne pas interrompre l'écoulement en cours.
Un QRcode figure sur ces pancartes. Il renvoie les plus curieux vers les pages de notre site web. Ils trouveront réponse à la question : « Que signifie les panneaux signalant des purges ou des contrôles de qualité en cours ? »
Moi, ça me rassure. Je comprends que ce n'est pas une conduite qui est pétée ! Sans la pancarte, j'aurais appelé les pompiers
En résumé : A la SWDE nous effectuons chaque jour des purges sur le réseau. Elles sont nécessitées par des raisons de service pour garantir la bonne qualité de l'eau fournie au robinet. Le call center est régulièrement alerté par des citoyens qui pensent qu’il s’agit de fuites d’eau. Certains passants vont jusqu'à fermer les cols de cygne jugeant que nous gaspillons de l'eau.
Informer nos clients était devenu indispensable. Aujourd'hui, une signalisation spécifique est mise en place sur les points de purge en cours. Cette signalisation indique aux passants que l'écoulement d'eau qu'ils constatent est totalement maîtrisé par nos services et qu'ils n'ont pas à s'inquiéter. Et encore moins fermer le robinet de purge.
Les résultats escomptés :
- moins d'appels au call centre grâce à une meilleure information
- moins de déplacements inutiles pour intervenir sur des fuites qui n'en sont pas.