Les veilleuses de la qualité d’eau
Depuis sa source jusqu’au robinet de nos clients, l’eau que nous desservons fait l’objet d’une surveillance accrue et de contrôles rigoureux. Au sein de notre laboratoire, une équipe – la cellule support - se consacre pleinement à remonter les risques portant atteinte à la qualité d’eau. Telles des lanceuses d’alerte, Laurence, Delphine et Sophie tirent la sonnette d’alarme au moindre signe de non-potabilité.
En août dernier, plusieurs quartiers de Ville-Pommeroeul ont une mauvaise surprise en ouvrant leur robinet : l’eau est jaunâtre et malodorante. Momentanément privés d’eau potable, les plaintes des habitants commencent à fuser. Nos équipes de terrain sont sur la brèche pour rétablir la situation.
Dans l’ombre, une équipe leur prête main-forte et répond à toutes ces réclamations : la cellule support de notre laboratoire. Nos clients sont directement pris en charge par la voix rassurante de Delphine De Wilde.
Au bout du fil, de l'aide
La relation avec nos clients est primordiale. Il faut tout faire pour rassurer nos clients et répondre en toute transparence sur les résultats d’analyses, les actions entreprises sur le terrain et, en parallèle, lancer des demandes d’analyse pour ceux qui le souhaitent.
Lorsqu’une crise éclate, il faut également gérer toutes les formalités administratives nécessaires. Laurence Vandermeerschen et Sophie Lambert soulagent nos équipes de terrain de ce volet administratif. Derrière leur PC, elles pianotent à la vitesse VV prime pour remonter l’incident.
Cela fait partie des moments « coup de feu » de notre métier : signaler l’incident dans SAP, demander des prises d’échantillons ou encore vérifier que les résultats soient bien conformes aux exigences de potabilité… le tout dans le respect des délais impartis !
A l’écoute du client… externe comme interne !
Même en dehors d’une crise, la Cellule support reste à l’écoute de nos clients en matière de qualité d’eau. Et le champ des questions est large et varié : la dureté de l’eau, les réclamations pour des eaux colorées… voire même des questions concernant les critères de potabilité pour les animaux de compagnie !
Une réclamation d’un client fait toujours l’objet d’un examen attentif. Parfois, il suffit d’une simple explication ou d’un conseil pour le rassurer.
En ligne avec le client, je pose une série de questions : l’odeur, le goût, … Parfois, il arrive que certaines plaintes mettent la puce à l’oreille au sujet d’un potentiel incident sur le réseau ! J'introduis alors une demande pour qu’un préleveur se rende chez le client !
Si Delphine gère principalement les réclamations de nos clients, les missions de la Cellule support ne s’arrêtent pas là puisqu’elle offre aussi ses services aux clients internes. Par exemple, Laurence Vandermeerschen et Sophie Lambert prennent en charge certaines tâches administratives de la Distribution ou de la Production.
Lors de la mise en service d’une station de traitement ou d’une conduite, des prélèvements doivent impérativement être réalisés. Nous prenons contact avec la cellule planification pour que nos collègues puissent aller prélever des échantillons
48 critères à respecter pour une eau de qualité
En plus de ces demandes d’analyse, la cellule support scrute au quotidien les résultats des contrôles de routine. Pour être déclarée potable, notre eau doit respecter à48 critères de qualité. . Et si une non-conformité est détectée, la cellule support se charge de le déclarer au Service public de Wallonie. Rigueur et rapidité, chaque problème doit être tracé. « Si la valeur d’analyse est supérieure à un certain seuil, nous avons l’obligation de le déclarer et d’indiquer les paramètres de non-potabilité » poursuit Sophie.
Depuis la création du service en 2019, plus de 500 non-conformités sont traitées annuellement. Pour garantir une eau potable à nos clients, la cellule support veille au grain.