Le client, c’est l’affaire de chacun
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La finalité de tous nos métiers, l’ensemble de nos actions et de nos activités ont, au final, un but identique : satisfaire nos clients. C’est encore plus important vu que nous fournissons un bien aussi essentiel que l’eau. Voilà sans doute la meilleure façon de résumer le programme « Le client, c’est l’affaire de chacun ».
De nombreuses actions existent déjà pour tenir compte des besoins du client : le call-center, les services en ligne du site web, l’envoi des documents par e-mail, … Une des volontés avec ce programme, c’est de conscientiser chaque membre du personnel sur le fait que son travail au quotidien a un impact sur le service fourni à nos clients.
Offrons à nos clients un service fiable et adapté à leurs attentes, sans perdre de vue que chacun de nous, à son niveau, est ambassadeur de la SWDE.
Comment atteindre cette ambition ?
En écoutant nos clients pour développer nos services
Nous avons différents profils de clients : des familles, des entreprises, des collectivités. Nous sommes depuis toujours attentifs à leurs besoins spécifiques. D’ailleurs, de nombreux services existent déjà pour en tenir compte. Ces besoins évoluent, nous devons nous adapter rapidement. Pour ce faire, rien de mieux que d’écouter directement les attentes de nos clients en les interrogeant et adapter nos services en fonction.
En adaptant notre organisation selon les besoins du client
Notre manière de prendre en considération les demandes de nos clients va évoluer en fonction de la catégorie à laquelle ils appartiennent (particuliers, entreprises, …), et non plus en fonction du type d’intervention.
Un exemple concret, c’est le projet Cosucra du nom de cette entreprise du Hainaut qui a signé un accord de 25 ans avec la SWDE pour consommer à lui seul 2% du volume d’eau produit par la SWDE. La réussite d’un tel projet passe aussi par la collaboration entre services. C’est ce qu’explique cette vidéo.
En motivant chaque membre du personnel à devenir ambassadeur de la SWDE
Chacun doit comprendre son rôle pour le remplir au mieux, conscient de l’impact de ses actions. Ceux d’entre nous qui sont en contact direct avec les clients vont devenir peu à peu des professionnels de la relation client. Quelle que soit notre fonction, nous sommes tous, en fait, des ambassadeurs de la SWDE et, à ce titre, nous nous devons d’en véhiculer une image positive.
Relire : Et si nous étions tous ambassadeurs de la SWDE ?Et moi là-dedans, quel est mon intérêt ?
Un client plus autonome et un service Clientèle qui devient le réceptacle direct des demandes du client, c’est moins de sollicitations directes de la part des clients comme certains le vivent aujourd’hui. Autrement dit, ce sera moins de stress et plus de possibilités de se concentrer pleinement sur son métier.
Cela paraît encore abstrait ? C’est normal, les projets pour atteindre nos différents objectifs sont encore en construction. N’oublions pas qu’ils ont 5 ans pour se développer et se mettre en œuvre. Affaire à suivre…
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