“Account Manager”, ce nouveau métier pour la SWDE
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Ce job ne vous dit pas grand-chose ? Il est pourtant devenu important pour notre société. En effet, certains de nos clients – les communes et les entreprises – sont des partenaires stratégiques. Notre changement d’organisation a permis d'officialiser une nouvelle fonction afin de mieux répondre à leurs besoins. Dotées d’une nouvelle casquette, en plus de la gestion des back offices du service clientèle, Laurie Kretz assure à présent les relations avec les communes tandis que Cathy Ghyot gère celles avec les entreprises. Elles permutent les rôles chaque fois que c’est nécessaire.
En plus des particuliers, notre société alimente de nombreuses communes, associées ou non, ainsi qu’un grand nombre d’entreprises existantes ou en devenir. Qu’il s’agisse d’une organisation publique ou d’une industrie, l’eau est essentielle à leur activité. Au fil des années, les besoins de ces clients se sont multipliés : augmentation et maitrise de leur consommation d’eau, sécurisation de l’approvisionnement, nécessité de ressources alternatives ou de nouveaux services spécifiques. Ces partenaires font face à de nouveaux défis écologiques ou économiques. Un partenariat de proximité entre eux et la SWDE est progressivement devenu essentiel.
Sur base de ce constat, et afin de structurer ses relations commerciales, la SWDE a décidé d’opter pour une toute autre approche: ces entreprises et ces communes disposent d’un nouvel interlocuteur privilégié au sein du service Clientèle. En effet, c’est grâce à deux cas d’école - notre service easyCONSO et notre collaboration avec Coscura- que sont nées les fonctions de Manager des comptes entreprises, un rôle endossé par Cathy Ghyot, etcelle de Manager des comptes publics et associés, une fonction remplie par Laurie Kretz.
Les entreprises et les communes que nous desservons ont exprimé le besoin d’avoir un point de contact privilégié pour le suivi de problématiques spécifiques.
Pour la SWDE, c’était une nécessité de développer la satisfaction de ces catégories de clients et de structurer notre relation commerciale. La démarche vise à développer les revenus alternatifs de la SWDE, toujours dans une perspective d’auto-financement.
Trouver des solutions avec les différents services de la SWDE
Le client est l’affaire de chacun... Si nos collègues de la Maintenance et de l’Exploitation restent en première ligne pour tout questionnement lié à l’approvisionnement en eau, Cathy, Laurie ou leurs équipes assurent une gestion globale de la relation client. « Nous écoutons les besoins de nos clients pour leur proposer des services adaptés, explique Laurie. Via des contacts réguliers, nous entretenons la relation client afin d’apporter une solution coordonnée aux problématiques rencontrées ».
En effet, la concertation et la co-construction de ces solutions sont essentielles. Nos deux accounts recourent donc à l’expertise d'autres services tels que le Bureau d’études, l’Exploitation, le service Gestion de la ressource, le service juridique ou encore le Laboratoire. Une collaboration interservices déjà vécue lors du projet Cosucra comme l'expliquent les intervenants de cette vidéo:
Un nouveau métier est né
La réorganisation de la SWDE a ainsi permis de formaliser cette fonction d’account. « Le rôle de l’Account est de suivre la demande du client : la prise en compte du besoin, la mise sur pied de la solution, la collaboration avec nos équipes techniques et administratives ainsi que le suivi du dossier dans son ensemble (facturation, suivi des consommations, vie du contrat, …). C’est avant tout une co-construction », insiste Cathy.
Notre mission est également de présenter un catalogue de services harmonisé à l’échelle de la SWDE comprenant les aspects liés à la prospection, la négociation, la vente, mais aussi le déploiement et le suivi opérationnel des services ou des produits vendus, comme pour easyCONSO